家政服务

SERVICES ITEM

家政服务人员必须遵守的礼仪礼节

发表日期:2019-07-23 21:48 【返回】
苏州艾美诺家政公司深知一个家政服务人员的行为举止的重要性,雇主会从一个家政服务人员的仪容仪表,交谈中表现的礼节礼貌,服务人员的体态和日常礼仪来判断一个家政人员的素质,以此来形成第一印象,进而考虑是否选择该位服务人员。

即便是客户聘用了家政服务人员,依然会不断从日常的细节观察和考核家政服务人员,所以,学会学好家政服务礼仪是很有必要的。

 

一、仪容仪表
 
(1)无论在家或在外,均应保持整洁、干净、清爽的个人形象,要做到四勤:“勤洗手、勤剪指甲,勤洗澡,勤换洗衣服”。
 
(2)所有服务人员均不得梳理各种怪异发型,不得留长指甲,不得涂抹指甲油。尽量不化妆,如化妆不得浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的化妆品,宜淡妆,保持清新、雅致。
 
(3)睡衣仅在自己的卧室中穿着,不得穿睡衣及比较外露的衣服在客厅走动、工作、外出。
 
(4)休假或回公司参加活动、集训,必须着公司统一服装,带好工卡。
 
(5)坐、立、行姿势要端庄,举止要大方,坐时不准将脚放在桌椅上,不准跷二郎腿,不准左右或上下摇动,站立时姿势要自然大方,双手垂放,行走时不能摇头晃脑。
 
二、礼节礼貌
 
(1)家中来客或对外交往要自然、大方、稳重、热情、有礼。做到微笑服务,用敬语,不可以貌取人。
 
(2)客人到来时,要主动为客人让座;主动为客人沏茶,量以七分满为宜;客人来去时,要主动为客人开门迎送。
 
(3)与客人谈话时要站姿或坐姿端正,禁止左顾右盼、低头弯腰或昂头叉腰。用心聆听客人谈话,不抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气温和,语言要文雅。不得询问有关客人的经历、收入、年龄等,对奇装异服或举止奇特的人不好奇、不羡慕。
 
(4)如客人在家中就餐时,要精心准备,服务周到,如主人和客人要求自己入席,必须将所有备餐工作做完方可。
 
(5)与雇主家庭成员及客人外出同桌就餐时,不得抢占主宾、主人位,应礼貌让他人先人座,如有小孩,要主动照顾小孩,菜肴上台时,不能首先品尝。
 
三、礼仪
 
(一)称呼
 
称呼雇主为先生(太太)。对客户家的小孩称呼:可直接称呼名字。对主人的父母如年龄差别不大,可称呼为:大哥(大姐),如年龄大得多,可称之为:大伯、大妈、爷爷、奶奶。最常见的称呼:小姐、先生,太太、大伯、大妈、爷爷、奶奶。
 
(二)个人仪容
 
(1)面部清洁,经常梳洗头发,不要有头屑,发型大方,不使用浓烈气味的发乳及香水。
 
(2)可化淡妆,不要浓妆艳抹。
 
(3)经常洗澡、勤换内衣、勤剪指甲和脚趾甲且保持洁净。
 
(4)去过洗手间后,切记洗手。
 
(5)鞋要经常保持光亮整洁。
 
(6)切忌在他人或食物跟前打喷嚏、 咳嗽。
 
(7)不吃异味食品,饭后漱口,保持口腔清洁、无异味。
 
(8)保持微笑服务,表情和蔼可亲。
 
(9)起床后应精神饱满,不要无精打采,不要有眼屎。
 
(10)着装简单、大方、得体,忌过分裸露;忌过分透露;忌过分紧身;忌过分艳丽。
 
(三)接电话礼仪
 
(1)接听及时。 听到电话铃声应立即停下手中的工作去接听,一般不要让电话铃响超过3遍。如果电话铃响超过了3遍后应首先向对方道歉:“对不起,让您久等了”
(2)拿起电话机后首先应说:“您好,这是xx的家”,然后再询问对方要联系的人和来电的意图等。
 
(3)有礼貌地请被叫的人来接听电话,若被叫者不在,应做好记录,等其回来后立即告知。电话交流时要认真理解对方的意图,必要时要对通话内容重复一遍请对方确认,以防误解。
 
(4)电话内容讲完,应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。
 
(四)就餐礼仪
 
(1)洗手、仪容整洁,无乱发、指甲短而平,无污垢。
 
(2)铺好桌布、碗、碟、筷等摆放正确到位。
 
(3)端汤和饭的姿势要安全,切记不要把手浸泡其中。 
 
(4)请雇主用餐:先生、小姐、(爷爷、奶奶)晚餐已准备好,现在就可以用餐了。
 
(5)告诉雇主今天的菜是什么菜,合不合口味,如果不合口味下次尽量做好。
 
(6)自己要轻落座,喝汤、吃饭时不能发出声音,夹菜时筷子不能伸到雇主面前,上菜时有剩菜放到自己面前,最好主动放一双公筷夹菜。
 
(7)看到雇主碗空时问:“请问是否再来一碗饭或汤”。忌说“要不要饭”。
 
(8)饭后收拾碗筷要轻拿轻放,不要在雇主一家都吃好了,你一个人在吃(除非有幼儿的家庭,一定要主动先喂幼儿后自己吃)。
 
(9)忌当客人的面备餐,问主人饭菜特点和丰盛的程度等。
 
(五)生活细节及其他礼仪
 
1.家政日常生活“十不要”
 
(1)不要轻易到邻居家去串门,即便有时必须去,也应取得雇主同意。 
 
(2)不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。 
 
(3)不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底,更不要去触犯别人的忌讳。 
 
(4)不要搬弄是非,传播流言蜚语。
 
(5)不能要求旁人都合自己的脾气,须知你脾气也并不合每一个人,应学会宽容。
 
(6)不要服饰不整、肮脏、身上有异味,反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。
 
(7)不要毫不遮掩的咳嗽、打嗝、吐痰等,不要当众整理、修饰容貌衣物等。
 
(8)不要长幼无序,礼节应有度。
 
(9)不要不辞而别,离开时,应向雇主告辞,表示谢意。
 
(10)做错了事情要如实地讲,以后注意纠正。
 
2.家政服务员应注意的生活细节
 
(1)忌乱动雇主家人的贵重物品。
 
(2)忌背着雇主找吃的。
 
(3)忌偷听雇主说话,来了客人招待后应主动回避,家庭成员议论的事不参与、不传话。
 
(4)不要带外人、老乡到雇主家。
 
(5)雇主房间门关闭时,进屋要先敲门。
 
(6)摆放物品要有条有理,轻拿轻放。
 
(7)除了夜晚,平常不锁自己住的房门。
 
(8)购买东西一定要钱物相符,一定要记账。
 
(9)不要和邻里议论雇主家事。
 
(10)不要和小区内其他家政服务人员议论家长里短。
 
(六)如何接待来访者
 
(1)有客来访,如果是事先约定,就应做好迎客的各种准备,如个人仪容仪表、居室卫生,招待客人用的茶具、烟具以及水果、点心等。
 
(2)听到敲门声,要迅速应答。对于不熟悉的来访者要间清来访者的姓名及来访目的等。确定安全之后,再开门迎客。
 
(3)客人进来时,要面带微笑向客人礼貌问候,并把客人带进客厅,热情招呼落座。
 
(4)待客人坐下后,应为其敬茶、递烟或端上其他食品。给客人送茶或饮品,要放在托盘中,用双手放在客人面前的茶几上。上茶时,先宾后主,轻声说,请用茶,一般应用双手、一手执杯柄,一手托杯底,向客人敬茶。
 
(5)当雇主与客人交谈时,则应回避。
 
(6)雇主不在家时,如果客人是雇主交代好的亲威、客人,可向客人说明雇主不在,应为其敬茶、递烟或递上其他食品或拿出一份杂志给客人测览,不将客人撇在一边,只顾自己看电视或做家务,如果是陌生人应让其留下电话或名片,问清有什么事,可代为向雇主转达。
 
四、体态
 
(一)站姿
 
站立应挺直、舒展、收腹,眼睛平视前方,嘴微闭,手臂自然下垂。这样的站姿给人一种端正、庄重、稳定、精神抖擞、朝气蓬勃的感觉。站立时要尽量避免歪脖、斜腰、曲腿,尤其是蹶臀、挺腹,这样的形体动作会给人留下轻浮、缺乏教养的印象。
 
(二)坐姿
 
入坐时动作应轻而缓,从容自如,轻松自然。不可随意拖拉椅凳,身体不要前后左右摆动。背部要与椅背平行,并膝或小腿交叉端坐,给人以庄重、矜持的感觉。双手放于膝盖上,不可两腿分开。
 
(三)走姿
 
与客户或长者一起行走时,应让客户或长者走在前面,并排而行时,让他们走在里侧。走时应尽量避免步子太大或太小,步子太大,不雅观,步子太小显得拘谨。身体不要左右摆动,那样会给人一种轻佻、缺少教养的印象。也不要将双手插入裤袋或反背于背后。
 
(四)目光
 
目光要温和,忌讳歪目而视。如果是在一两米的近距离范围内,扫视别人的目光不能超过3秒钟,否则别人就会产生疑心或反感。
 
(五)手势
 
家政服务员应该避免的几种错误手势:
 
(1)指指点点。在工作中,家政服务员不要用手指对着别人指指点点。
 
(2)随意摆手。不要随便向对方摆手。这些动作是拒绝别人或极不耐烦之意。
 
(3)端起双臂。端起双臂这一姿势,往往是傲慢无礼或置身事外看别人笑话的样子。
 
(4)抚弄手指。反复抚弄自己的手指,有种恐惧或神经质的感觉。
 
(5)手插口袋。有心不在焉的感觉。
 
(6)搔首弄姿。令人觉得不正经。
 
(7)抚摸身体。当众搔头。挖鼻。剔牙、抓痒、抠脚等都应克服。
×
-->